先輩社員の
「感動接客」に感銘を受けて
自身の目標が
明確になりました

塚本 聖夜

ドコモショップ
イオン八千代緑が丘店
副店長
2022年入社

※ 掲載内容は取材当時のものです

元々接客業での就職を考えていたので、その中でも応対レベルが高い会社を探していました。就活サイトの掲載内容や、就活エージェントからの案内で『質の高い応対』『感動を与える接客』だと紹介されていたことで、アイ・ティー・エックスに興味を持ち、選考を受けました。
最終選考合格者向けに開催されていたイベントで、【応対のプロ】と呼ばれる「エースコンサルタント（AC）」の接客を目の当たりにし、その応対力の高さに感銘を受けました。そのイベントに登壇していたのが、当時・初代AC、現・尾久橋通り店の店長の吉岡さんで、入社を決めたのと同時に、「俺はこの人を超える」という目標が生まれた瞬間でもありましたね。大して競争心もない学生だったのに、考え方がガラッと変わるぐらいインパクトがすごくて。アイ・ティー・エックスの中で、タイトルホルダーの一人である吉岡さんを超えることができれば、社内でも目立つ存在になれるんじゃないかな、と考えました。
超える前段階として追いつく必要があるので、まずは『丁寧な所作』をすぐに取り入れました。イベント内で「日頃の癖が出るから、意識的にやっている」と仰っていたんですよね。誰かの目がある時だけでなく、自分しかいない部屋の中であっても、モノを丁寧に扱うことを意識的に行っていきました。日々行うことで“良い習慣”を作ることができ、その結果、自分の所作の改善だけでなく、周りの方々の所作の良い点・課題点も気付いて伝えられるようになりました。

《入社を決めた理由》や《資格取得について》とも関わる部分として、入社前の段階から聞いていた通り、周りからのサポートが手厚いことも魅力ですね。これは、企業理念である「永遠の成長」の意識を全員が持つことができているからだと思います。
ドコモが認定するスキル資格の4段階のうち、3段階目にあたる上位資格〈グランマイスター〉の最速取得の目標を掲げていた時には、自身で努力することは大前提ですが、資格保有されている先輩方から数多くのアドバイスをいただけたことや、実技試験の練習に付き合ってくださったことがサポートとして大変ありがたかったです。たったひとりで頑張るだけだと、どこかのタイミングで挫折していたかもしれません。周りの方々が、私の目標の実現に向けて関わってくださったことで、自分としても「資格に合格して、周りの皆さんの期待に応えたい」と思い、より一層努力できました。その結果、同期の中で最速のグランマイスター合格という目標を掴むことができたと考えています。ちなみにこれらの内容は、入社年である2022年 下期方針発表会での【上期 優良事例発表】として取り上げていただきました。頑張ったプロセスに対する称賛のカタチが様々あることも、アイ・ティー・エックスの魅力のひとつではないでしょうか。

入社2年目の8月に、副店長に着任しました。責任者として、スタッフのサポートを行うことが主な業務ではありますが、受付内容に応じて私が手続きに入ることもあります。たとえば、『ドコモ光』や故障応対、他社からドコモにお乗り換えを検討されているお客様の応対等、より専門的な知識や柔軟な対応が必要になる場面においては、ベテランスタッフさんと共に【背中見せ】を行っています。土日祝の場合は、責任者も複数出勤していることが多いので、エースコンサルタントを務めた経験も活かして、当店まで足を運んでくださったお客様に喜んでいただけるよう応対に励んでいます。
副店長になる前に任せていただいていた「エースコンサルタント」は、アイ・ティー・エックス独自の【コンサルティング営業のプロフェッショナル】としての役職です。基準を満たしているのは全従業員のうちたった約2%。基準をクリアした者のみが任命される仕組みになっています。「年功序列」ではなく「貢献序列」で公正に評価を行うのがアイ・ティー・エックスですから、もちろんエースコンサルタントは「一度着任すれば安泰」ではありません。“常に”お客様に喜ばれている【応対のプロ】でありつづける必要があります。内定者アルバイト開始時からちょうど1年が経った頃から、2期連続でエースコンサルタントを務めましたが、残念ながら一部が選定基準から外れてしまったため、3期連続は叶わず、降職が決まりました。しかし、これまででお客様に喜んでいただいた経験や培った知識を活かす『新たなチャレンジ』として、現在は店舗責任者のひとりとして、スタッフ全体のスキルアップができるように努めています。
《「コンサルティング営業」の魅力》でお話しした、心掛けていることは、エースコンサルタント時代は「自分の行動＝プレイヤーの目線」で考えていましたが、副店長となった今は、自分の行動としてだけでなく、同じ気持ちをスタッフに感じてもらえることで「マネージャーの目線」での喜びが加わりました。育成していて「自分も、お客様の『知らなかった』を見つけることがやりがいになった」と言葉をかけられた時には、感慨深く思いましたね。この喜びを増やしていけるよう、何が正しいのかを自分で考えられるように質問を投げかけることや、日々の信賞必罰等、スタッフに向けた『考え方のマネジメント』が現在の私が注力していることです。ただ一方的に伝えるのでは想いは伝わらないので、相手の気持ちを汲むこととバランスを取りながら育成できるように心がけています。

資格を取ったことでのメリットがあまり見えていなかったので、内定者アルバイトを始めた当初は、正直あんまり興味がなかったです。“資格”と聞くだけで、苦手な勉強とどうしてもリンクして考えてしまい、「商材の知識さえ頭に入れられれば、資格はなくてもいいだろう」と思って、さほど重要なものだとは考えていなかったですね。
しかし、先輩スタッフから「お客様から喜ばれる提案力が身につくよ」、「資格取得できたらお給料にも還元されるよ」等とメリットを聞いて、そこから興味を持ちはじめました。私を育成してくれていた当時の副店長2人も元ACで、グランマイスター保有者でした。私が目指していた吉岡さんに限らず、目立って活躍をしている社員ほど〈グランマイスター〉以上の資格を保有している印象が強く、「この人達を超えるためには絶対に必要だ」と考えるようになりました。また、エリア長の阿部さんからは「せっかく内定者アルバイトとしてお仕事を始めたのだから、4月入社までは“同期と差をつけることができる期間”になる。資格やスキル、応対レベルまで“新卒No.1”までいっちゃえばいいんじゃない？」と言っていただいて、《当社のいいところ》でお話ししたように最速取得を目指すようになりました。
〈グランマイスター〉の最速取得に向けて、自分なりに『グランノート』を作成しました。受験の3か月前から週に2回は必ず勉強を行い、誰かの言い回しに頼るのではなく“自分の言葉で”文字に起こして、どんな風にお話しするか、どう応用していくかを徹底的に書き込んでいきました。アウトプットの練習には先輩方にも付き合っていただいて、お客様に喜ばれる応対ができるよう、自分にどんどん磨きをかけていきました。